Genesys CEO：AI重塑客服工作 人类价值将更凸显

时间：2026年07月16日 23:10:36 中财网

　　Genesys首席执行官表示，AI并非取代人类工作，而是在改变工作方式。围绕AI对就业的影响，讨论常陷入非此即彼的极端。但真正取得成效的企业，正专注于如何让AI与人类共同完成工作。

　　
　　客服领域已成为这一转变的最早试验场。Genesys每天处理数百万次客户互动，清晰看到AI的适用边界。最新全球调研显示，近九成客户体验领导者认为，三年内服务岗位将因AI发生显著变化，但绝大多数仍相信人类客服不可或缺。

　　
　　当前AI擅长处理 routine 查询和重复劳动，未来更具自主性的AI将能承担更复杂任务。但需要判断、共情和创造力的场景，始终依赖人类。

　　
　　过去客服人员大量时间耗费在跨系统查信息、记录对话和跟进琐事上。AI正有效减轻这些负担，能瞬间调取资料、总结对话、推荐方案并打通孤岛数据，让多步流程自动完成。

　　
　　当常规工作减少，员工就能把时间用于解决复杂问题、建立客户关系和处理例外情况，这些才是客户真正在意的部分。调研同时显示，76%的消费者不介意是AI还是人工解决，只要快速彻底。但无法接通人工仍是导致客户流失的最大痛点。

　　
　　因此，下一步AI应用的核心是“协调”。领先企业正在重新设计流程，让AI与人类无缝配合，而不是简单替代。领导者需要考虑如何设置合理交接、保障机制和协作模式。

　　
　　最终，AI时代的竞争优势不在于谁的预算最多或自动化最激进，而在于能否通过重新设计工作、培养人才，让人类判断力与AI的速度规模结合，创造更好的客户体验和业务结果。